Догодити всім - неможливо. Завжди знайдуться ті, кому щось не сподобалося. Але це не означає, що такі ситуації можна ігнорувати. Тільки 25% компаній реагують на негатив, втрачаючи таким чином клієнтів, отримуючи не добру славу. Мало хто замислюється, що своєчасна реакція і вирішення конфлікту здатні не тільки згладити кути, а й переконати клієнта поміняти свою думку. Пропонуємо розібратися, як правильно реагувати на незадоволених клієнтів.
Реакція на негатив - важлива складова репутації компанії. За статистикою, більшість користувачів перед тим, як замовити послугу, читають відгуки. Негативні відгуки безпосередньо пов'язані з думкою про компанії. Клієнт міркує просто: якщо є погані відгуки - значить компанія недобросовісна.
Негативний коментар/відгук - як відповісти?
- Оперативно. Швидка відповідь дає можливість вирішити проблему тут і зараз, запобігаючи її поширення серед друзів клієнта.
- Дякувати за відгук, яким би він не був. Так, виглядає як шаблон, але це потрібно використовувати.
- Співпереживати клієнту: «Нам шкода, що так вийшло».
- Шукати компроміс. Клієнт залишає коментар або відгук заради того, щоб привернути до своєї проблеми увагу і отримати якесь її рішення. Задовольніть його потребу - знайдіть вирішення складної ситуації.
- Показувати професіоналізм. Якщо адекватно відреагувати і вирішити конфлікт, не переходячи на особистості і образи, то клієнт може змінити свою думку.
Так само важливо знати, що навіть якщо цей клієнт залишився незадоволеним, то інші користувачі, які будуть читати відгуки, будуть бачити оперативну реакцію, спроби знайти компроміс. В такому випадку, ставлення до компанії буде більш лояльним і дасть можливість не втратити потенційних клієнтів.
