Бабуле уже «ой сколько лет» да и опыт диджитал сфере имеет о-го-го. Поэтому мы узнали у нее, что она думает про отзывы и репутацию в сети — читаем ниже.

Каждый бизнес сталкивался с проблемой получения отзывов. Вроде команда работает слажено, продажи уверенно растут, предоставляемые услуги/товары высокого качества, жалоб нет, но почему же по-прежнему так мало клиентов?

Более 86% потребителей перед тем, как осуществить заказ товара/услуги, ищут и читают отзывы. Наличие информации является одним из важных факторов принятия решения перед покупкой. Также оценка компании, которая базируется на отзывах покупателей, влияет на ранжирование сайта в поисковой выдаче. А есть ли подобная информация о вас или вашем бизнесе?

Получить негативный отзыв намного проще, чем положительный потому, что недовольный клиент с радостью поделиться со всеми тем, что его не устроило. Довольный клиент в большинстве случаев воспринимает качественный товар или услугу как должное, поэтому не спешит писать развернутый отзыв благодарности. Как следствие, могут возникать ситуации, когда в сети негативные отзывы будут преобладать над позитивными, но это не обязательно значит, что Ваш товар или услуга плохого качества, просто Вы не позаботились о наличии хороших отзывов и не проработали негатив.

Где и как получить отзыв от клиента?

Чтобы довольный клиент мог мгновенно поделиться радостью приобретения нужно дать ему эту возможность. Получить отзывы можно таким образом:

1. На сайте. Оставив простую форму обратной связи или вкладку «Отзывы», можно быстро и легко получить фидбек, моментально среагировать, если что-то было не так, смягчить или исправить ситуацию. Важно помнить, что интерфейс должен быть максимально простой и удобный, чтобы не оттолкнуть пользователя. Так же не нужно бояться негативных отзывов. Если у компании только хорошие комментарии, это может заставить потенциального клиента заподозрить что-то. Даже при наличии плохого отзыва может быть замечено повышение продаж, так как своевременная реакция и решение возникшей проблемы помогут другим пользователям убедиться, что компании не все равно, что о ней говорят и она клиентоориентирована. Это влияет на выстраивание доверительных отношений с потенциальными клиентами.
2. На страницах соц сетей. Люди проводят по несколько часов в день в социальных сетях и мессенджерах, поэтому вполне вероятно, что они могут захотеть оставить свой отзыв там же. Плюсом является то, что другие пользователи, которые только планируют покупку, могут перейти в профили авторов и убедиться, что это не боты. Соц сети могут рассматриваться не только как дополнительный источник трафика, но и как канал связи с клиентами. Например, если это интернет-магазин, Ваш менеджер может делать рассылку для покупателей с опросом, все ли было в порядке. Так на начальном этапе можно решить возникшие трудности, а не ждать пока недовольный клиент пойдет писать негативные отзывы на всевозможных площадках, что кстати часто встречается.
3. На страницах крупных сервисов, рейтингов и тд. Подобные сайты-отзовики направлены на улучшение взаимоотношений клиентов и бизнеса. Чтобы найти информацию о компании пользователи идут сразу в сеть, где, с большей долей вероятности, на первых страницах выдачи им будет предлагать как раз такие крупные порталы с отзывами.

Почему клиенты не оставляют отзывы?

Потому, что Вы не попросили. Если своевременно проявить инициативу и написать клиенту, то он в знак благодарности с радостью напишет пару предложений о Вас или товаре. Но тут важно помнить, что люди очень ленивые создания.

 Они не будут писать вам отзыв если:

1. Прошло слишком много времени, когда потребность была удовлетворена, эйфория от полученного уже прошла.
2. Не видят свою выгоду от помощи Вам, а значит нужно придумать еще какое-то поощрение, бонус.
3. Не понимают зачем вообще писать отзывы и почему Вы к нему пристали. Они не видят в этом ценность, поэтому важно правильно ее донести.

Отзыв от клиента. Как его добиться?

При оформлении заказа клиенты оставляют свои данные. Используйте их, чтобы получить фидбек. Главное показать важность отзыва каждого клиента и не быть навязчивым. Можно использовать:

• Электронную почту.
Опрос по телефону.
• SMS сообщение + бонус (скидка -10% например).
• Push-уведомления. Актуально, если у вас есть мобильное приложение. Но стоит учитывать, что пользователи негативно относятся к уведомлениям, поэтому применение их должно быть уместным.

При использовании любого метода нужно не быть назойливым. Иначе можно получить обратный эффект.

Как обрабатывать отзывы?

Собрать отзывы пол дела, нужно еще уметь правильно их обработать. Есть мнение, что на положительные отзывы можно не отвечать, сфокусировавшись только на негативных. Это большое заблуждение. Уделив минимум времени для ответа на все комментарии, Вы проявите вежливость, улучшите репутацию компании в глазах потенциальных клиентов, покажите важность мнения каждого пользователя.

Как работать с негативом?

Мы уже писали о том, как правильно реагировать на негатив, но хотим выделить пару главных моментов:

1. Не вступать в спор и не возражать клиенту. Это еще больше настроит его против компании. Когда пользователь пишет о проблеме, он ожидает получить оперативную реакцию и ее решение.
2. Не удалять отзыв. На своей странице или сайте Вы можете видеть и контролировать, что было написано, то при удалении отзыва разгневанный пользователь найдет другой источник для выражения своего мнения, о котором Вы даже можете не знать, что как следствие отразится на общей репутации в сети.
3. Реагировать на отзыв, даже если он похож на фейк от конкурента. В таком случае можно уточнить детали заказа, убедиться, что автор действительно был Вашим клиентом, но не утверждать, что это ложь. Потенциальные клиенты могут подумать, что вы просто не желаете решать проблему.
4. Если автор не отвечает на уточняющие вопросы, что часто бывает при написании отзывов ботами или фейками, значит нужно показать аудитории, что Вы пытались решить проблему, но автор не пожелал выйти на связь. Это подчеркнет желание компании помочь.

Итог

1. Чтобы получить хороший отзыв, нужно заинтересовать клиента его оставить. Стимулирование — важный инструмент работы с аудиторией.
2. Получать любые отзывы хорошо. Негативные помогают определить проблемные места и устранить их, положительные хорошо влияют на имидж компании в сети.
3. Проработав негатив правильно можно улучшить репутацию компании.
4. Нужно реагировать на любые отзывы или упоминания в сети, так как этот фактор учитывается пользователями и поисковыми системами.

Бабуля надеется, что твой бизнес будет только развиваться и расти!)

С любовью, твоя GrandMa