Угодить всем – невозможно. Всегда найдутся те, кому что-то не понравилось. Но это не значит, что такие ситуации можно игнорировать. Только 25% компаний реагируют на негатив, теряя таким образом клиентов и обретая дурную славу. Мало кто задумывается, что своевременная реакция и разрешение конфликта способно не только сгладить углы, а и убедить клиента поменять свое мнение. Предлагаем разобраться, как правильно реагировать на недовольных клиентов.
Реакция на негатив – важная составляющая репутации компании. По статистике, большинство пользователей перед тем, как заказать услугу, читают отзывы. Отрицательные отзывы напрямую связаны с мнением о компании. Клиент рассуждает просто: если есть плохие отзывы – значит компания недобросовестная.
Негативный комментарий/отзыв - как ответить?
- Оперативность. Быстрый ответ дает возможность решить проблему здесь и сейчас, предотвращая ее распространение среди друзей клиента.
- Благодарить за отзыв, каким бы он не был. Да, это как по шаблону, но нужно использовать.
- Сопереживать клиенту: «Нам жаль, что так получилось».
- Искать компромисс. Клиент оставляет комментарий или отзыв ради того, чтобы привлечь к своей проблеме внимание и получить какое-то ее решение. Удовлетворите его потребность – найдите решение сложной ситуации.
- Показывать профессионализм. Если адекватно отреагировать и решить конфликт, не переходя на личности и оскорбления, то клиент может поменять свое мнение.
Так же важно знать, что даже если этот клиент остался недовольным, то другие пользователи, которые будут читать отзывы будут видеть оперативную реакцию, попытки найти компромисс. В таком случае, отношение к компании будет более лояльным и даст возможность не потерять потенциальных клиентов. В следующем посте мы покажем несколько примеров обработки негативных отзывов, которые решали наши сотрудники.
