Как комментарий убьет ваш бизнес?

Как комментарий убьет ваш бизнес?

Угодить всем – невозможно. Всегда найдутся те, кому что-то не понравилось. Но это не значит, что такие ситуации можно игнорировать. Только 25% компаний реагируют на негатив, теряя таким образом клиентов и обретая дурную славу. Мало кто задумывается, что своевременная реакция и разрешение конфликта способно не только сгладить углы, а и убедить клиента поменять свое мнение. Предлагаем разобраться, как правильно реагировать на недовольных клиентов.

 

 

Реакция на негатив – важная составляющая репутации компании. По статистике, большинство пользователей перед тем, как заказать услугу, читают отзывы. Отрицательные отзывы напрямую связаны с мнением о компании. Клиент рассуждает просто: если есть плохие отзывы – значит компания недобросовестная.

Негативный комментарий/отзыв - как ответить?

  1. Оперативность. Быстрый ответ дает возможность решить проблему здесь и сейчас, предотвращая ее распространение среди друзей клиента.
  2. Благодарить за отзыв, каким бы он не был. Да, это как по шаблону, но нужно использовать.
  3. Сопереживать клиенту: «Нам жаль, что так получилось».
  4. Искать компромисс. Клиент оставляет комментарий или отзыв ради того, чтобы привлечь к своей проблеме внимание и получить какое-то ее решение. Удовлетворите его потребность – найдите решение сложной ситуации.
  5. Показывать профессионализм. Если адекватно отреагировать и решить конфликт, не переходя на личности и оскорбления, то клиент может поменять свое мнение.

Так же важно знать, что даже если этот клиент остался недовольным, то другие пользователи, которые будут читать отзывы будут видеть оперативную реакцию, попытки найти компромисс. В таком случае, отношение к компании будет более лояльным и даст возможность не потерять потенциальных клиентов. В следующем посте мы покажем несколько примеров обработки негативных отзывов, которые решали наши сотрудники.

Поделиться ссылкой

Как комментарий убьет ваш бизнес?

Подписаться на обновления

Ваше имя
Сообщение
Ваше имя
Ваш сайт
Сообщение