Бабусі вже «ой скільки років» та й досвід у діджитал сфері має о-го-го. Тому ми дізналися у неї, що вона думає про відгуки і репутацію в мережі - читаємо нижче.

Кожен бізнес стикався з проблемою отримання відгуків. Начебто команда працює злагоджено, продажі впевнено зростають, що надаються послуги / товари високої якості, скарг немає, але чому ж як і раніше так мало клієнтів?

Більше 86% споживачів перед тим, як здійснити замовлення товару/послуги, шукають і читають відгуки. Наявність інформації є одним з важливих чинників прийняття рішення перед покупкою. Також оцінка компанії, яка базується на відгуках покупців, впливає на ранжування сайту в пошуковій видачі. А чи є подібна інформація про вас або ваш бізнес?

Отримати негативний відгук набагато простіше, ніж позитивний тому, що незадоволений клієнт з радістю поділиться з усіма тим, що його не влаштувало. Задоволений клієнт в більшості випадків сприймає якісний товар або послугу як належне, тому не поспішає писати розгорнуту подяку. Як наслідок, можуть виникати ситуації, коли в мережі негативні відгуки будуть переважати над позитивними, але це не обов'язково означає, що Ваш товар або послуга поганої якості, просто Ви не подбали про наявність хороших відгуків і не пропрацювали негатив.

Де і як отримати відгук від клієнта?

Щоб задоволений клієнт міг миттєво поділитися радістю придбання потрібно дати йому цю можливість. Отримати відгуки можна таким чином:

1. На сайті. Залишивши просту форму зворотного зв'язку або вкладку «Відгуки», можна швидко і легко отримати фідбек, миттєво зреагувати, якщо щось було не так, пом'якшити або виправити ситуацію. Важливо пам'ятати, що інтерфейс повинен бути максимально простий і зручний, щоб не відштовхнути користувача. Так само не потрібно боятися негативних відгуків. Якщо у компанії тільки хороші коментарі, це може змусити потенційного клієнта запідозрити щось. Навіть при наявності поганого відгуку може бути помічено підвищення продажів, так як своєчасна реакція і вирішення проблеми, що виникла допоможуть іншим користувачам переконатися, що компанії не все одно, що про неї говорять і вона клієнтоорієнтована. Це впливає на побудову довірчих відносин з потенційними клієнтами.
2. На сторінках соціальних мереж. Люди проводять по кілька годин на день в соціальних мережах і месенджерах, тому цілком ймовірно, що вони можуть захотіти залишити свій відгук там же. Плюсом є те, що інші користувачі, які тільки планують покупку, можуть перейти в профілі авторів та переконатися, що це не боти. Соц мережі можуть розглядатися не тільки як додаткове джерело трафіку, а й як канал зв'язку з клієнтами. Наприклад, якщо це інтернет-магазин, Ваш менеджер може робити розсилку для покупців з опитуванням, чи все було добре. Так на початковому етапі можна вирішити труднощі, а не чекати поки незадоволений клієнт піде писати негативні відгуки на різних майданчиках, що до речі часто зустрічається.
3. На сторінках великих сервісів, рейтингів і тд. Подібні сайти-відгуковики спрямовані на поліпшення взаємовідносин клієнтів і бізнесу. Щоб знайти інформацію про компанію користувачі йдуть відразу в мережу, де, з більшою часткою ймовірності, на перших сторінках видачі їм буде пропонувати саме такі великі портали з відгуками.

Чому клієнти не залишають відгуки?

Тому, що Ви не попросили. Якщо своєчасно проявити ініціативу і написати клієнту, то він в знак подяки з радістю напише пару пропозицій про Вас або товар. Але тут важливо пам'ятати, що люди дуже ліниві створіння.

Вони не будуть писати вам відгук якщо:

1. Минуло дуже багато часу, відколи потреба була задоволена, ейфорія від отриманого вже пройшла.
2. Не бачать свою вигоду від допомоги Вам, а значить потрібно придумати ще якесь заохочення, бонус.
3. Не розуміють навіщо взагалі писати відгуки і чому Ви до нього причепились. Вони не бачать в цьому цінність, тому важливо правильно її донести.

Відгук від клієнта. Як його здобути?

При оформленні замовлення клієнти залишають свої дані. Використовуйте їх, щоб отримати фідбек. Головне показати важливість відкликання кожного клієнта і не бути нав'язливим. Можна використовувати:

• Електронну пошту.
• Опитування по телефону.
• SMS повідомлення + бонус (знижка -10% наприклад).
• Push-повідомлення. Актуально, якщо у вас є мобільний додаток. Але варто враховувати, що користувачі негативно ставляться до таких повідомлень, тому їх застосування має бути доречним.

При використанні будь-якого методу потрібно не бути настирливим. Інакше можна отримати зворотній ефект.

Як обробляти відгуки?

Зібрати відгуки пів справи, треба ще вміти правильно їх обробити. Є думка, що на позитивні відгуки можна не відповідати, сфокусувавшись лише на негативних. Це велика помилка. Приділивши мінімум часу для відповіді на всі коментарі, Ви проявите ввічливість, поліпшите репутацію компанії в очах потенційних клієнтів, покажіть важливість думки кожного користувача.

Як працювати з негативом?

Ми вже писали про те, як правильно реагувати на негатив, але хочемо виділити пару головних моментів:

1. Не вступати в суперечку і не перечити клієнтові. Це ще більше налаштує його проти компанії. Коли користувач пише про проблему, він очікує отримати оперативну реакцію і її рішення.
2. Не видаляти відгук. На своїй сторінці або сайті Ви можете бачити і контролювати, що було написано, але при видаленні відгуку розгніваний користувач знайде інше джерело для висловлення своєї думки, про який Ви навіть можете не знати, що як наслідок позначиться на загальній репутації в мережі.
3. Реагувати на відгук, навіть якщо він схожий на фейк від конкурента. В такому випадку можна уточнити деталі замовлення, переконатися, що автор дійсно був Вашим клієнтом, але не стверджувати, що це брехня. Потенційні клієнти можуть подумати, що ви просто не бажаєте вирішувати проблему.
4. Якщо автор не відповідає на уточнюючі питання, що часто буває при написанні відгуків ботами або фейками, значить потрібно показати аудиторії, що Ви намагалися вирішити проблему, але автор не побажав вийти на зв'язок. Це підкреслить бажання компанії допомогти.

Підсумок

1. Щоб отримати хороший відгук, потрібно зацікавити клієнта його залишити. Стимулювання - важливий інструмент роботи з аудиторією.
2. Отримувати будь-які відгуки добре. Негативні допомагають визначити проблемні місця і усунути їх, позитивні добре впливають на імідж компанії в мережі.
3. Пропрацювавши негатив правильно можна поліпшити репутацію компанії.
4. Потрібно реагувати на будь-які відгуки або згадки в мережі, так як цей фактор враховується користувачами і пошуковими системами.

Бабуся сподівається, що твій бізнес буде тільки розвиватися і рости!)

З любов'ю, твоя GrandMa