Hypothetisches Beispiel
Vorher: „Kann ich hierbleiben und zuschauen?“ In diesem hypothetischen Beispiel fragt ein Kunde vor der Fahrradreparatur, ob er am Montageständer bleiben darf. Auf dem vorgesehenen Platz steht ein Werkzeugwagen. Die für dieses Szenario vorgegebene Arbeitsanweisung erlaubt, ein ausgebautes Teil während einer Arbeitspause zu zeigen; beim anschließenden Schleifen ist die Anwesenheit des Kunden ausgeschlossen.
Entscheidung: Der Mechaniker stellt den Wagen um und prüft bei stillgesetzten Geräten den Durchgang, den Bewegungsraum und den Zugang zum Werkzeug. Er legt die Vorführung in die zulässige Pause vor dem Schleifen und bereitet die Erklärung für den Wechsel zum Warteplatz vor.
Nachher: Der Wagen steht außerhalb des Durchgangs, der Platz für die Vorführung ist markiert, das ausgebaute Teil liegt zur Besichtigung in der Arbeitspause bereit. Auf der Karte steht: „Hier zeige ich Ihnen das Teil. Fragen besprechen wir vor dem Schleifen. Bevor ich schleife, wechseln Sie zum Warteplatz.“ Verändert sind die Anordnung und der Ablauf auf der Karte; eine Reaktion des Kunden ist damit noch nicht dokumentiert.
Vereinbaren Sie die Anwesenheit als Abfolge konkreter Übergänge: etwas zeigen, Fragen besprechen, zum Warteplatz wechseln. Prüfen Sie dabei die Erlaubnis für die Vorführung getrennt von der Erlaubnis, beim folgenden Arbeitsschritt dabeizubleiben. Auch ein freigeräumter Platz braucht diese Prüfung. Die Vereinbarung gilt für den benannten Arbeitsschritt und den geprüften Ort.
Trennen Sie in der Erklärung die Zugangsvorgabe von der Gesprächsvereinbarung. Eine geltende Einschränkung müssen Sie einhalten; den passenden Moment für Fragen können Sie innerhalb dieser Vorgaben besprechen. Benennen Sie die konkrete Tätigkeit, die den Wechsel erforderlich macht: „Ich zeige Ihnen das Teil in der zulässigen Pause. Dann besprechen wir Ihre Fragen. Vor dem nächsten Arbeitsschritt bitte ich Sie zum vereinbarten Warteplatz.“ Setzen Sie die tatsächliche Tätigkeit und den tatsächlichen Ort ein.
Bevor Sie anfangen, bitten Sie den Kunden, den vereinbarten Platz zu zeigen und mit eigenen Worten zu sagen, wann Fragen besprochen werden und wann er zum Warteplatz wechselt. Halten Sie seine tatsächliche Antwort fest. Weicht sie ab oder fehlt die Zustimmung, klären Sie den offenen Punkt vor Beginn. Bis dahin bleibt die Vereinbarung ungeprüft. Auch eine bestätigte Vereinbarung gilt vorläufig: Ändern sich Tätigkeit, Geräteanordnung oder Zugangsvorgaben, prüfen Sie sie erneut.
Was ist vor der Einladung noch zu klären?
Wähle deine Situation, um den nächsten Schritt zu sehen.
Zuerst den Zugang klären
Klären Sie die Vorgaben vor einer Einladung. Falls die Anwesenheit ausgeschlossen ist, vereinbaren Sie eine zulässige Vorführung in einer Arbeitspause und einen Warteplatz für den betreffenden Arbeitsschritt.
Den Platz prüfen und einrichten
Prüfen oder ändern Sie den vorgesehenen Platz bei stillgesetzten Geräten: Grenze, Durchgang, Werkzeugzugang und Bewegungsraum. Falls kein geeigneter Platz eingerichtet werden kann, vereinbaren Sie eine separate Vorführung.
Die konkrete Vereinbarung bestätigen
Sagen Sie: „Von diesem Platz aus zeige ich Ihnen [Teil] während [zulässiger Arbeitsschritt]. Fragen besprechen wir bei [Pause]. Vor [Arbeitsschritt] bitte ich Sie zum [Warteplatz].“ Bitten Sie den Kunden anschließend, den Platz zu zeigen und die Zeitpunkte zu nennen. Klären Sie offene Unterschiede vor Beginn.
Vorläufige Vereinbarung für diesen Arbeitsschritt
Halten Sie die Vereinbarung vorläufig für den ausgewählten Arbeitsschritt fest. Prüfen Sie sie erneut, sobald sich Tätigkeit oder Aufbau ändern. Dieses Ergebnis ist keine Sicherheitsfreigabe und keine Bewertung des Geschäftserfolgs.
Was ist für den ausgewählten Arbeitsschritt noch zu klären? Lesen Sie die Hinweise in dieser Reihenfolge. Verwenden Sie den ersten zutreffenden Hinweis und klären Sie diesen Punkt, bevor Sie erneut prüfen.
- Zuerst den Zugang klären. Wenn die geprüften Arbeitsanweisungen und Zugangsregeln die Anwesenheit ausschließen oder die Erlaubnis ungeprüft beziehungsweise unklar ist, klären Sie die Vorgaben vor einer Einladung. Ist die Anwesenheit ausgeschlossen, vereinbaren Sie eine zulässige Vorführung in einer Arbeitspause und einen Warteplatz für den betreffenden Arbeitsschritt.
- Den Platz prüfen und einrichten. Andernfalls: Wenn der vorgesehene Platz noch nicht bei stillgesetzten Geräten geprüft wurde, eine markierte Grenze fehlt oder etwas den Durchgang oder die Arbeitsbewegungen behindert, prüfen oder ändern Sie den Platz. Prüfen Sie auch Werkzeugzugang und Bewegungsraum. Lässt sich kein geeigneter Platz einrichten, vereinbaren Sie eine separate Vorführung.
- Die konkrete Vereinbarung bestätigen. Andernfalls: Wenn Sie den Kunden noch nicht gefragt haben, seine Antwort abweicht oder seine Zustimmung fehlt, sagen Sie: „Von diesem Platz aus zeige ich Ihnen [Teil] während [zulässiger Arbeitsschritt]. Fragen besprechen wir bei [Pause]. Vor [Arbeitsschritt] bitte ich Sie zum [Warteplatz].“ Bitten Sie ihn, den Platz zu zeigen und die Zeitpunkte für Fragen und den Wechsel zu nennen. Klären Sie Unterschiede vor Beginn und halten Sie seine tatsächliche Antwort fest.
- Vorläufige Vereinbarung für diesen Arbeitsschritt. Andernfalls halten Sie die Vereinbarung vorläufig fest. Prüfen Sie sie erneut, sobald sich Tätigkeit, Geräteanordnung oder Zugangsvorgaben ändern. Diese Selbsteinschätzung ist keine Sicherheitsfreigabe und kein Nachweis für Geschäftserfolg.
Nehmen Sie jetzt den Arbeitsschritt, für den der Kunde zuschauen möchte. Prüfen Sie die Zugangsvorgaben und den Platz, bevor Sie die Einladung formulieren. Ergänzen Sie dann Ihre Karte: „Hier zeige ich Ihnen … Fragen besprechen wir bei … Vor … wechseln Sie zu …“ Lassen Sie Platz für die Antwort des Kunden.