Stellen Sie sich vor: Sie führen ein kleines Webstudio und haben vor der Zusage für einen Website-Auftrag die Kalkulation und den Kalender geöffnet. Der Kunde möchte sämtliche künftigen Änderungen im Festpreis unterbringen. Sie müssen entscheiden, ob Sie diese Verpflichtung übernehmen wollen, bevor Sie Arbeitszeit reservieren. Lassen Sie den Start vorerst offen und formulieren Sie, welchen Umfang Sie zu diesem Preis anbieten.
Schreiben Sie vor dem Gespräch auf, was zum Auftrag gehört, wie zusätzliche Änderungen vereinbart werden, welche Zahlungsbedingungen gelten und was vor dem Start vorliegen muss. Markieren Sie, worüber Sie verhandeln möchten und welche Bedingungen Sie beibehalten wollen. Nutzen Sie ein ungutes Gefühl als Anlass, eine konkrete Bedingung zu prüfen. Halten Sie anschließend die tatsächliche Antwort fest: ausdrücklich akzeptiert, ausdrücklich abgelehnt oder noch unklar. Lassen Sie die Absichten des Kunden offen, soweit sie Ihnen unbekannt sind.
Binden Sie Ihre Absage an die ausdrücklich abgelehnte Bedingung, die Sie beibehalten wollen. So können Sie über diesen Auftrag entscheiden und die Beurteilung der Person offenlassen. Eine brauchbare Formulierung lautet: „Mein Angebot setzt einen vereinbarten Leistungsumfang voraus. Zusätzliche Änderungen vereinbaren wir gesondert.“ Bitten Sie um eine klare Antwort. Solange sie fehlt, halten Sie die Entscheidung offen; bei ausdrücklicher Ablehnung können Sie das aktuelle Format ablehnen.
Hypothetisches Beispiel
Vorher: Das Webstudio bietet einen festgelegten Leistungsumfang zum Festpreis an; zusätzliche Änderungen sollen gesondert vereinbart werden. Die Inhaberin hat vorab entschieden, unbegrenzte Änderungen auszuschließen. In diesem hypothetischen Szenario lehnt der Kunde die gesonderte Vereinbarung ausdrücklich ab.
Entscheidung: Die Inhaberin hält an ihrer Grenze fest und lehnt deshalb das aktuelle Auftragsformat ab. Wäre die Antwort noch unbekannt, würde sie zunächst nachfragen und die Entscheidung offenlassen.
Nachher: Im hypothetischen Plan des Studios bleibt der Start dieses Auftrags unreserviert. Ein Antwortentwurf ist vorbereitet, aber nicht versendet: „Ich arbeite mit einem vereinbarten Leistungsumfang und kalkuliere zusätzliche Änderungen gesondert. Einen Auftrag mit unbegrenzten Änderungen zum Festpreis übernehme ich nicht.“
Prüfen Sie bei akzeptierten Bedingungen auch deren Umsetzung. Halten Sie die Zusage, Zugang bereitzustellen, und den tatsächlich geprüften, funktionierenden Zugang getrennt fest. Lassen Sie sich bestätigen, wer die Arbeit abnehmen und Änderungen freigeben darf. Ist eine vereinbarte Startvoraussetzung noch offen, verschieben Sie den Start bis zu ihrer Erfüllung oder einer ausdrücklich geänderten Vereinbarung. Erfassen Sie eine ungeprüfte Voraussetzung als unbekannt und prüfen Sie nach.
Wie gehen Sie mit dieser Anfrage weiter vor?
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Aktuelles Format ablehnen
Wenn Sie an dieser Bedingung festhalten, lehnen Sie den aktuellen Auftrag in dieser Form ab. Entwurf: „Unter diesen Bedingungen übernehme ich den Auftrag nicht. Mein Angebot setzt voraus: …“ Prüfen Sie eine neue Anfrage anhand ihrer konkreten Bedingungen.
Abnahme klären
Bitten Sie den Auftraggeber, eine zuständige Person und deren Entscheidungsbefugnis zu bestätigen. Lassen Sie den Start bis dahin offen und prüfen Sie anschließend erneut.
Start verschieben
Benennen Sie die noch offene Voraussetzung. Verschieben Sie den Start bis zu ihrer Erfüllung oder vereinbaren Sie ausdrücklich eine Änderung. Prüfen Sie auch die übrigen Angaben erneut.
Fehlende Angaben klären
Klären Sie jede unbekannte Angabe durch eine konkrete Rückfrage oder Prüfung. Lassen Sie die Entscheidung offen und durchlaufen Sie die Prüfung danach erneut.
Begrenzten Start erwägen
Erwägen Sie vorläufig einen begrenzten Start mit vereinbartem Ergebnis und Überprüfungspunkt. Beziehen Sie Ihre Kapazität und weitere Auftragsbedingungen ein; verwenden Sie diese Prüfung nicht als Erfolgsnachweis oder automatische Zusage.
Entscheidungshilfe für eine konkrete Anfrage
Schreiben Sie vor dem Gespräch Ihre Bedingungen zu Leistungsumfang, Änderungen, Bezahlung und Start auf. Markieren Sie, welche Sie beibehalten wollen und welche verhandelbar sind. Halten Sie zu jeder Frage eine Antwort fest. Kennzeichnen Sie ungeprüfte Angaben als unbekannt.
- Feste Bedingungen: Hat der Auftraggeber alle vorgelegten festen Bedingungen ausdrücklich akzeptiert, mindestens eine ausdrücklich abgelehnt oder sind sie noch nicht vorgelegt beziehungsweise ist die Antwort unklar?
- Abnahme: Hat der Auftraggeber eine Person und deren Befugnis zur Abnahme und Freigabe von Änderungen bestätigt, mitgeteilt, dass derzeit niemand benannt ist, oder ist dies ungeprüft beziehungsweise unklar?
- Startvoraussetzungen: Sind alle vereinbarten Voraussetzungen tatsächlich geprüft und erfüllt, ist mindestens eine nicht erfüllt oder sind die Voraussetzungen nicht festgelegt beziehungsweise nicht geprüft? Berücksichtigen Sie etwa Materialien, funktionierenden Zugang oder eine vereinbarte Anzahlung.
Lesen Sie die Regeln der Reihe nach. Verwenden Sie die erste zutreffende Regel und beenden Sie diesen Durchlauf dort.
- Eine feste Bedingung wurde ausdrücklich abgelehnt: Wenn Sie an ihr festhalten, lehnen Sie das aktuelle Format ab. Entwurf: „Unter diesen Bedingungen übernehme ich den Auftrag nicht. Mein Angebot setzt voraus: …“ Prüfen Sie eine überarbeitete Anfrage anhand ihrer konkreten Bedingungen.
- Der Auftraggeber hat bestätigt, dass derzeit keine Person für die Abnahme benannt ist: Bitten Sie um Bestätigung einer zuständigen Person und ihrer Entscheidungsbefugnis. Lassen Sie den Start offen und prüfen Sie anschließend erneut.
- Eine vereinbarte Startvoraussetzung ist nicht erfüllt: Benennen Sie diese. Verschieben Sie den Start bis zur Erfüllung oder bis zu einer ausdrücklich geänderten Vereinbarung. Prüfen Sie auch die übrigen Angaben erneut.
- Die Antwort auf die festen Bedingungen ist unbekannt: Legen Sie diese vor oder bitten Sie um eine eindeutige Antwort. Klären Sie auch weitere unbekannte Angaben. Lassen Sie die Entscheidung offen und prüfen Sie erneut.
- Die Befugnis zur Abnahme ist unbekannt: Lassen Sie sich Person und Befugnis bestätigen. Klären Sie auch weitere unbekannte Angaben. Lassen Sie die Entscheidung offen und prüfen Sie erneut.
- Die Startvoraussetzungen sind unbekannt: Vereinbaren Sie, was vorliegen muss, oder prüfen Sie die Erfüllung. Klären Sie auch weitere unbekannte Angaben. Lassen Sie die Entscheidung offen und prüfen Sie erneut.
- Keine vorherige Regel trifft zu: Erwägen Sie vorläufig einen begrenzten Start mit vereinbartem Arbeitsergebnis und Überprüfungspunkt. Berücksichtigen Sie Ihre Kapazität und weitere Auftragsbedingungen. Diese Selbstprüfung ist weder ein Erfolgsnachweis noch eine automatische Zusage.
Nutzen Sie das Ergebnis als Vorschlag für die nächste Handlung im aktuellen Auftrag. Lassen Sie die Beurteilung von Charakter und Zuverlässigkeit der Person offen.
Öffnen Sie jetzt eine konkrete Anfrage und ergänzen Sie Ihr eigenes Absageregelwerk mit diesem Satz: „Wenn der Auftraggeber ausdrücklich … ablehnt und ich an dieser Bedingung festhalte, lehne ich den Auftrag in dieser Form ab.“ Notieren Sie darunter die vorliegende Antwort oder die noch nötige Rückfrage. Bereiten Sie den daraus folgenden nächsten Schritt vor. Wenn die Prüfung einen begrenzten Start nahelegt, legen Sie das Arbeitsergebnis und einen Überprüfungspunkt fest. Berücksichtigen Sie dabei Ihre Kapazität und weitere Auftragsbedingungen; aus dieser Selbstprüfung lässt sich kein Erfolg ableiten.