Der Kunde bittet um noch eine Kleinigkeit. Und das schon seit drei Wochen.

Der Auftrag ist fast fertig. Es fehlt nur noch die Übergabe, die Freigabe und das Schließen des Tabs, der inzwischen zur Familie gehört.

Dann schreibt der Kunde: „Könntest du noch eine Kleinigkeit machen?“

Klar. Du bist schließlich ein anständiger Mensch. Dann noch eine. Dann „wo die Datei sowieso schon offen ist“. Schließlich braucht diese Kleinigkeit einen neuen Text, ein anderes Foto und einen kurzen Anruf. Der kurze Anruf dauert vierzig Minuten, weil die Kleinigkeit einen Kollegen mit eigener Vorstellung mitgebracht hat.

Vielleicht weiß der Kunde wirklich nicht, wie lange das dauert. Und vielleicht möchtest du wirklich gern helfen. Das Problem entsteht, wenn aus diesen beiden guten Absichten eine Methode zur Arbeitsplanung wird.

Der Ausweg beginnt mit einer einfachen Frage: Was bittet die Person gerade genau – soll das vereinbarte Ergebnis korrigiert oder etwas Neues hinzugefügt werden?

Stellen wir uns ein fiktives Studio vor, das eine Speisekarte für ein Café gestaltet. Vereinbart waren eine bestimmte Auswahl an Gerichten, zwei Sprachversionen und eine druckfertige Datei.

Im fertigen Layout hat das Studio einen Preis falsch eingetragen. Ihn zu korrigieren gehört dazu, das vereinbarte Ergebnis in Ordnung zu bringen. Für den eigenen Fehler eine separate Rechnung zu stellen, wäre eine eigenartige Art, besondere Betreuung zu zeigen.

Bringt der Kunde dagegen einen neuen Menüabschnitt mit, bittet um eine dritte Sprache und um separate Bildschirme für den Fernseher, ist das etwas anderes. Damit kommen Ergebnisse hinzu, die in der bisherigen Vereinbarung nicht enthalten waren.

Zwischen diesen Fällen liegt ein Graubereich. Zum Beispiel ändert der Kunde den Namen eines Gerichts, nachdem der Text freigegeben wurde. Gehört das zu den Korrekturen? Das hängt davon ab, was ihr vereinbart habt. Wenn die Grenzen nicht festgelegt wurden, kläre sie zuerst, statt der Person nachträglich eine Schuld anzukündigen.

Vergleiche die Bitte vor deiner Antwort mit dem vereinbarten Auftrag, den Bedingungen eurer Zusammenarbeit und der bereits erledigten Arbeit. In unserem Beitrag über schlüsselfertige Leistungen ging es darum, warum der Name eines Pakets seine Grenzen nicht erklärt. Genau diese Grenzen brauchst du hier.

„Ja, kein Problem“ klingt freundlich. Aber vielleicht hast du die Datei noch nicht einmal geöffnet und weißt noch gar nicht, was die Bitte bedeutet.

Auf dem Bildschirm ist vielleicht nur ein Button zu sehen. Dahinter stecken ein anderer Ablauf, eine Datenprüfung und die Einrichtung von Benachrichtigungen. Der Kunde sieht den Button, weil er genau diesen möchte. Du musst auch die Arbeit dahinter sehen.

Darum ist eine erste Antwort ohne Zusage hilfreich:

Das ist keine Absage. Es ist eine Pause zwischen Bitte und Verpflichtung. So kannst du den Aufwand einschätzen, bevor du mit der Arbeit beginnst. Beim Menü klären wir zuerst: Muss das fertige Layout korrigiert oder ein neues Format für die Bildschirme erstellt werden?

Diese Regel sollte auch für alle gelten, die mit dem Kunden sprechen. Wenn der Manager „Wir machen es heute fertig“ verspricht und die Person, die es umsetzt, erst eine Stunde später davon erfährt, existieren die Auftragsgrenzen nur im Kopf dieser Person.

In unserem fiktiven Beispiel hat das Studio vier Stunden für die Anpassung der fertigen Speisekarte eingeplant. Während der Arbeit kamen zwölf zusätzliche Bitten dazu, die jeweils ungefähr zehn Minuten dauerten.

Das sind weitere zwei Stunden – ohne die Zeit, die für den Wiedereinstieg in die Aufgabe, das Suchen der richtigen Version und die erneute Prüfung draufgeht. Die Zahlen sind für das Beispiel erfunden; in deiner Arbeit musst du sie messen.

Das Problem bleibt gut verborgen, wenn jede Bitte einzeln betrachtet wird. Zehn Minuten gibt man leicht her. Zwei Stunden konkurrieren schon mit anderen bezahlten Aufträgen.

Halte zusätzliche Anfragen an einem Ort fest: Was wurde gewünscht, wann, wurde die Ausführung vereinbart und wie lange hat sie gedauert? Dafür brauchst du kein großes System. Ein Eintrag reicht, den die zuständigen Personen sehen und anhand dessen ihr die Vereinbarung nachvollziehen könnt.

Auch Nacharbeit wegen eigener Fehler solltest du getrennt von neuen Wünschen erfassen. Sonst lassen sich Prozessprobleme leicht hinter der Geschichte vom „schwierigen Kunden“ verstecken.

Sobald eine neue Aufgabe auftaucht, braucht der Kunde eine Antwort darauf, was damit geschehen kann.

Zurück zur Speisekarte. Wenn die Bildschirme zur Eröffnung gebraucht werden, könnt ihr sie zum aktuellen Auftrag hinzufügen und den Zeitplan neu prüfen. Ist die Eröffnung schon morgen, könnt ihr zuerst die freigegebene Druckversion fertigstellen und die Bildschirme als nächsten Schritt vorbereiten. Manchmal lässt sich das neue Material anstelle eines weniger wichtigen Teils machen – wenn beide Seiten diesem Tausch zustimmen.

Sag, welche Möglichkeiten tatsächlich bestehen. Versprich nicht, den alten Termin einzuhalten, nur weil es unangenehm ist, über eine Verschiebung zu sprechen.

In der Vorlage sind Felder zum Ausfüllen gelassen. Trag Betrag und Datum nach der Einschätzung ein, nicht an ihrer Stelle. Berücksichtige die Verfügbarkeit des Teams, Abhängigkeiten und die Zeit für die Prüfung.

In seinem Beitrag zum Umgang mit Änderungen des Projektumfangs betrachtet PMI Änderungen zusammen mit ihren Folgen für Erwartungen, Budget, Zeitplan und Risiken. Für einen kleinen Auftrag ist das ein nützliches Prinzip: erst die Folgen erklären, dann der Umsetzung zustimmen. Die Form der Zustimmung könnt ihr kurz und passend zu eurer Zusammenarbeit halten.

Nehmen wir an, unser Café hat sich für den zusätzlichen Schritt mit den Bildschirmen entschieden. Nun schicken die Geschäftsführung und der Inhaber Änderungen einzeln, sobald ihnen etwas im Layout auffällt. Es ist schwer zu wissen, ob die Liste vollständig ist. Du schließt die Aufgabe, öffnest sie wieder und wirst nach und nach zum Disponenten deiner eigenen Datei.

Schlag vor, bis zu einem vereinbarten Zeitpunkt alle Änderungen in einer Liste zu sammeln. Zum Beispiel: „Lasst uns die Änderungen in einer Liste sammeln. Ich prüfe sie gemeinsam und melde mich mit einer Einschätzung.“ Das ist besonders hilfreich, wenn mehrere Personen das Material prüfen.

Das Paket muss aber konkret sein. „Alle Änderungen bis Freitag“ hilft wenig, wenn im Team des Kunden niemand dafür zuständig ist, sie zusammenzuführen. Vereinbart, wer die endgültige Liste schickt und die Entscheidung bestätigt.

Wenn die Liste freigegeben ist, speichere sie zusammen mit dem Ergebnis und dem Datum. So findet man sie leichter wieder als sechzehn Sprachnachrichten. Dazu gibt es auch unseren Beitrag Absprachen im Chat: ein Eintrag pro Auftrag.

Mach aus einem „Paket an Korrekturen“ keine Möglichkeit, einen offensichtlichen Fehler aufzuschieben, der sofort behoben werden sollte. Es geht darum, Wünsche zu sammeln, nicht den Kunden warten zu lassen, bis er genug Gründe für eine neue Nachricht hat.

Das ist ein unangenehmes Gespräch, aber am besten führst du es ruhig. Beginne nicht mit einer Rechnung, mit der der Kunde nicht gerechnet hat. Erkläre, was passiert ist, zeig den zusätzlichen Umfang und schau dir die Bedingungen eurer Zusammenarbeit noch einmal an.

Du könntest schreiben:

Das bedeutet nicht, dass die bisherige Zusatzarbeit automatisch kostenlos oder automatisch zu bezahlen ist. Klärt die Frage anhand eurer Vereinbarung und der Umstände. Gibt es einen Streit, besprecht ihn separat mit einer geeigneten Fachperson. Die Nachricht schafft einen klaren Ablauf für die nächsten Schritte.

Wenn unbezahlte Ergänzungen zur Regel geworden sind, lohnt sich auch ein Blick auf das größere Problem: Wie man nicht mehr kostenlos für Kunden arbeitet. Erkläre die Grenzen vor Arbeitsbeginn, solange sie noch nach einem Ablauf und nicht nach einem Vorwurf klingen.

Für den nächsten Auftrag reicht es, drei Dinge zu vereinbaren: Welches Ergebnis liefert ihr und woran erkennt ihr, dass es fertig ist? Welche Korrekturen sind enthalten? Und wie stimmt ihr Ergänzungen ab, die über diese Grenzen hinausgehen?

Gib dem Team anschließend die Möglichkeit zu sagen: „Wir prüfen das erst.“ Wenn jede Pause als schlechter Service gilt, bleiben alle Listen bloße Dekoration.

Guter Service lässt sich auch im Gespräch über zusätzliche Kosten bewahren. Erkläre die Aufgabe, nenne die Möglichkeiten und erledige, was vereinbart wurde. Das ist wesentlich angenehmer, als drei Wochen lang still weiterzuarbeiten und in der vierten Woche plötzlich den Kunden für Bitten zu verabscheuen, denen du selbst immer wieder zugestimmt hast.

Öffne heute einen laufenden Auftrag. Zähle, wie viele zusätzliche Wünsche ihr schon umgesetzt habt und wie lange sie gedauert haben. Halte dann den Ablauf für die nächsten Änderungen fest. Ein solches Beispiel kann schon reichen, damit das Team sieht, wohin der Arbeitstag verschwindet.

Folgen von Änderungen für Erwartungen, Budget und Zeitplan. Die Alltagsbeispiele, Nachrichtenvorlagen und der vorgeschlagene Ablauf sind eine redaktionelle Anpassung für kleine Unternehmen; sie ersetzen keine gemeinsam vereinbarten Bedingungen.