Montag, 9:15 Uhr. Du öffnest das CRM, um zu sehen, wie der Vertrieb läuft. In der Spalte „Neu“ liegen 140 Vorgänge, manche seit März. Drei Vertriebsmitarbeiter erklären „in Bearbeitung“ auf drei verschiedene Arten. Die Umsatzprognose wirkt wie ein guter Witz ohne Pointe. Das ist eine fiktive Szene mit einem bekannten Grund: Die Software wurde gekauft, ohne eine gemeinsame wöchentliche Arbeitsweise zu vereinbaren.
Für Inhaber bedeutet „Wie arbeiten wir mit dem CRM?“ selten „Wo klicke ich?“ Du brauchst Regeln für jede Anfrage, einen kurzen Überblick am Montag und eine Möglichkeit, künftige Umsätze von vergessenen Datensätzen zu unterscheiden. Ich würde mit einem festen Ablauf für den Inhaber beginnen, nicht mit einer weiteren Konfiguration der Vertriebspipeline.
Unser fiktiver Verpackungshändler für Cafés und Restaurants verkauft Becher, Schachteln und individuellen Druck. Er hat drei Vertriebsmitarbeiter und wiederkehrende Bestellungen. Ein Kontakt aus dem Frühjahr kann im Herbst wieder kaufen. Deshalb muss aber nicht jedes alte Angebot bis dahin den Status „neu“ behalten. Dieses Beispiel dient der Erklärung von CRM-Regeln und behauptet kein Ergebnis eines GrandMa-Kunden.
1. Zuerst festlegen, was im CRM erfasst wird
Die meisten Systeme haben Datensätze für Kontakt, Unternehmen, potenzielle Anfrage und Verkaufschance. Bezeichnungen und Beziehungen unterscheiden sich. Salesforce Trailhead trennt zum Beispiel Lead, Contact und Opportunity. Zoho CRM bietet eigene Module für Leads, Kontakte, Deals und Aufgaben. Übernimm das Vokabular eines Anbieters nicht unverändert. Vereinbare im Team, wann aus einer Anfrage ein Vorgang wird und was als abgeschlossener Verkauf gilt.
Ein Café kann beim fiktiven Händler jahrelang als Kontakt bestehen. Im Mai fragt es eine Probepartie Becher an: eine konkrete Anfrage. Im September bestellt es Schachteln mit neuem Aufdruck: eine zweite. Du brauchst keine zwei getrennten Unternehmen, nur weil die Bestellungen verschieden sind. Den Vorgang vom Mai solltest du aber auch nicht bis Jahresende offen halten, wenn sein Ergebnis längst bekannt ist.
Für einen aktiven Vorgang brauchst du mindestens Kunde, Anliegen, zuständige Person, Phase, Datum der nächsten Aktion und bekannte Anfragequelle. Einen Preis oder erwarteten Betrag trägst du erst ein, wenn es eine begründete Schätzung gibt. Erfinde keine Zahl, um den Bericht zu füllen. Im Datensatz bleibt eine kurze Geschichte der Absprachen. Kann jemand nach dem Urlaub eines Kollegen das Gespräch fortsetzen, ohne den Kunden alles noch einmal zu fragen, sind die Angaben ausreichend.
2. Eine Phase muss ein überprüfbares Ereignis beschreiben
„In Bearbeitung“ ist bequem, sagt aber fast nichts. Hat der Mitarbeiter die Mail nur geöffnet? Eine Preisliste versandt? Hat der Kunde die Bedingungen schon bestätigt? Phasen helfen bei Entscheidungen, wenn sie an Ereignisse gebunden sind und nicht an das Gefühl eines Mitarbeiters.
Für den fiktiven Händler reicht zunächst ein kurzer Ablauf:
| Phase | Voraussetzung für den Wechsel | Nächste Aktion |
|---|---|---|
| Neue Anfrage | Anfrage eingetroffen und Datensatz angelegt | Zuständige Person und Zeitpunkt der ersten Antwort festlegen. |
| Bedarf geklärt | Produkt, Menge, Termin, Ort und gegebenenfalls Druckwünsche bekannt | Passendes Angebot vorbereiten. |
| Angebot verschickt | Kunde hat das Dokument oder konkrete Bedingungen erhalten | Zeitpunkt für die Nachfrage vereinbaren. |
| Bedingungen vereinbart | Kunde hat die Bestellung zu den besprochenen Bedingungen bestätigt | Zur Ausführung übergeben und Eingang prüfen. |
| Abgeschlossen | Bestellung ausgeführt und Ergebnis dokumentiert | Bei Bedarf an eine Folgebestellung erinnern. |
| Verloren | Kunde hat abgelehnt oder der Bedarf ist entfallen | Bekannten Grund festhalten, nichts erfinden. |
Das ist keine universelle Konfiguration. Wenn zwischen Angebot und Zusage eine Produktprobe oder juristische Vertragsprüfung liegt, ergänze eine Phase nur dann, wenn das Team dort wirklich eine eigene Entscheidung trifft. Zwölf Spalten sind zu viel, wenn ein Verkauf zwei Telefonate dauert.
Lege für jeden Wechsel fest, welcher Nachweis genügt. „Angebot verschickt“ heißt, dass die Nachricht oder das Dokument tatsächlich hinausging und im Verlauf sichtbar ist. „Bedingungen vereinbart“ heißt nicht „der Mitarbeiter glaubt, dass der Kunde fast einverstanden ist“. Das CRM zeigt den aktuellen Stand nur so ehrlich, wie das Team seine Ereignisse benennt.
3. Der 20-Minuten-Rundgang am Montag
Ich würde ihn vor Besprechungen in den Kalender setzen. Der Inhaber soll nicht alle Datensätze selbst nachtragen. Er soll Ausnahmen sehen, durch die das Team Geld oder Vertrauen verliert. Für drei Mitarbeiter können zwanzig Minuten als erster Überblick reichen. Ein größeres Team braucht möglicherweise Führungskräfte und vertiefte Gespräche.
Minute 0-3: überfällige Aufgaben. Öffne alle Aktionen mit vergangenem Termin. Zähle sie nicht nur. Nimm einige konkrete Vorgänge und frage: Wartet ein Kunde auf die Antwort oder wurde das Datum bloß nicht aktualisiert? Wenn das Datum keinen Wert hat, warum tragt ihr es ein?
Minute 3-7: offene Vorgänge ohne nächsten Schritt. Filtere nach Vorgängen ohne Aufgabe oder Termin für die nächste Rückmeldung. Das ist oft die nützlichste Liste für den Inhaber. Der fiktive Händler hat 40 Preislisten versandt. In der Hälfte der Einträge steht jedoch weder, wer nach der Entscheidung fragt, noch wann. Ein Bericht über 40 versandte Angebote sieht nach Aktivität aus, ist ohne nächste Aktion aber nur ein Mail-Archiv.
Minute 7-11: feststeckende Vorgänge. Sieh nach, wie lange Einträge in jeder Phase stehen. Setze eine Schwelle passend zum tatsächlichen Verkaufszyklus: Eine Woche kann bei einem komplexen Aufdruck normal sein, bei einer Standardpartie Becher Anlass zum Nachfragen. Schiebe Einträge nicht für eine saubere Grafik weiter. Kläre, ob das Warten begründet ist und wer den nächsten Termin kennt.
Minute 11-15: neue Anfragen ohne Antwort. Gleiche wenigstens eine Stichprobe des CRM mit Postfächern, Formularen und Messengern ab. „Neu“ beweist nicht, dass ein Mitarbeiter die Anfrage gesehen hat. Bleiben eingehende Nachrichten außerhalb des Systems, zeigt der CRM-Bericht nur einen Teil der Nachfrage. Über die Lücke zwischen Chats und Anfragenerfassung haben wir separat geschrieben.
Minute 15-18: wiederkehrende Kunden. Suche Kunden, die normalerweise monatlich bestellen, sich aber länger nicht gemeldet haben. Verschicke nicht automatisch an alle eine Nachricht mit „Wir vermissen dich“. Prüfe zuerst, ob sich der Bestellrhythmus tatsächlich geändert hat, wer den Kontakt pflegt und ob jetzt ein persönlicher Anruf passend ist.
Minute 18-20: drei Entscheidungen. Wähle einen Prozessfehler, eine zuständige Person und ein Datum zur Überprüfung. Zum Beispiel: „Website-Formularanfragen haben keinen Verantwortlichen. Bis Mittwoch benennen und eine Testanfrage abschicken.“ Beende den Überblick nicht mit zwanzig Vorwürfen an den Vertrieb. Der Ablauf wirkt, wenn sich danach etwas ändert.
Drei Fragen für das kurze Gespräch mit dem Team: Welcher Kunde wartet auf unsere Antwort? Welche Vorgänge haben keinen nächsten Schritt? Was in den Daten stimmt nicht mit der Wirklichkeit überein? Die letzte Frage kann unbequem sein, zeigt aber, ob du der Prognose überhaupt trauen kannst.
Damit der Überblick keine Kontrolle jedes Klicks wird
Ein Inhaber kann versucht sein, alle 140 Einträge zu öffnen und jeden zu kommentieren. Aus zwanzig Minuten werden drei Stunden Disziplinprüfung. Das Team trägt Felder dann für den Chef aus statt für die Kundenarbeit. Besser sind Ausnahmen und wiederkehrende Ursachen. Hat ein Mitarbeiter fünf Vorgänge ohne nächste Aktion, besprecht einige Beispiele. Weiß er nicht, was als Nächstes zu tun ist, oder macht das CRM die Erfassung unnötig schwer? Das verlangt unterschiedliche Lösungen.
Bitte den Mitarbeiter, den nächsten Schritt für einen konkreten Kunden selbst vorzuschlagen. Der Inhaber setzt den Standard, muss aber nicht jeden Anruf für das Team planen. Tritt derselbe Fehler zwei Wochen lang bei allen auf, ändere die Regel oder den Ablauf. Betrifft er einen Datensatz, korrigiere ihn dort. Das CRM hilft, solche Entscheidungen zu treffen. Klickzahlen allein sind kein Nutzen.
Zeige dem Team auch, welche Entscheidung du dank seiner Einträge getroffen hast. Vielleicht wurden nach einem Blick auf Verlustgründe die Mindestmenge geändert oder die Bedingungen für individuellen Druck überarbeitet. Dann ist der Sinn sorgfältiger Daten sichtbar. Werden Berichte nur für eine Quartalspräsentation gesammelt, gibt es im Alltag wenig Anreiz, sie gewissenhaft zu pflegen.
4. Regeln für das Team zum Einfügen in den Arbeitschat
Jede neue Anfrage, die eine Antwort verlangt, kommt ins CRM und erhält eine zuständige Person. Vor einem neuen Kontakt suchen wir nach einer vorhandenen Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Firma.
Jeder offene Vorgang hat eine nächste Aktion und ein Datum. Nach einem Anruf oder einer Mail halten wir noch am selben Tag kurz fest, was der Kunde gefragt hat, was wir versprochen haben und wann wir uns wieder melden.
Wir ändern die Phase nach dem Ereignis, nicht für einen schönen Bericht. Wurde ein Angebot nicht versandt, steht dort nicht „verschickt“. Hat der Kunde nicht zugesagt, steht dort nicht „vereinbart“.
Eine verlorene Anfrage schließen wir mit dem bekannten Grund. Ist er unbekannt, schreiben wir genau das. Kommen Formular-, Chat- oder Mail-Anfragen nicht im CRM an, melden wir den Fehler noch am selben Tag.
Diese Nachricht ersetzt keine Einführung. Geht einmal gemeinsam eine echte Anfrage durch und vergleicht, wie jeder Mitarbeiter sie erfasst. Versteht ihr eine Regel unterschiedlich, klärt sie anhand dieses Beispiels, statt eine weitere Seite Anleitung zu schreiben. Prüft auch die Zugriffsrechte: Mitarbeiter brauchen den nötigen Kontext, aber nicht zwingend unbeschränkten Zugang zur gesamten Datenbank.
5. Drei Berichte einmal im Monat ansehen
Bewegung zwischen Phasen. Wie viele Anfragen erhielten ein Angebot? Wie viele Angebote wurden bestätigt, wie viele Bestellungen ausgeführt? Vergleiche diese Anteile erst, wenn das Team die Phasen gleich versteht und verwendet.
Gründe für Verluste. Hat der Kunde wegen Preis, Frist, Verfügbarkeit oder Mindestmenge abgesagt, oder antwortet er nur nicht mehr? Steht bei der Hälfte „Sonstiges“, hilft der Bericht wenig. Zwinge Mitarbeiter jedoch nicht, einen unbekannten Grund zu erfinden.
Quellen und Qualität der Anfragen. Welcher Kanal bringt Anfragen, aus denen Verkäufe entstehen, statt nur offene Datensätze? Eine Quelle kann unbekannt oder gemischt sein; kennzeichne das ehrlich. Übergibt ein Formular die Kampagnenmarkierung nicht, repariere zuerst die Messung. Unser Leitfaden zur Ordnung bei Anfragen, Arbeit und Zahlungen zeigt eine zusammenhängende Erfassung.
Eine Übergangsquote ohne Zahl der Vorgänge und Zeitraum kann täuschen. Bei fünf Angeboten im Monat verschiebt ein zusätzlicher Abschluss den Prozentwert deutlich. Triff keine große Budgetentscheidung aus einem kleinen Ausschnitt. Vergleiche Zeiträume und sieh in die Datensätze hinter der Zahl.
6. Wenn das CRM schon zugemüllt ist: eine „Amnestie“-Sitzung
Beginne nicht mit der Anweisung „Bis heute Abend alle alten Einträge ausfüllen“. Das Team setzt sonst womöglich mechanisch zufällige Statuswerte. Das Vertrauen in die Daten sinkt weiter. Plane eine Arbeitssitzung, zum Beispiel zwei Stunden, und vereinbart: Ihr stellt ein ehrliches Bild her, statt Schuldige für jeden ein halbes Jahr alten Datensatz zu suchen.
Beginne mit offenen Vorgängen der letzten Wochen. Gleiche sie mit Nachrichten, Zahlungen und Absprachen ab. Schließe erledigte oder verlorene Vorgänge mit dem bekannten Ergebnis. Bei alten Vorgängen ohne Antwort entscheide, ob eine erneute Kontaktaufnahme noch sinnvoll ist oder ob du sie mit dem Vermerk fehlender Bestätigung schließt. Lösche Dubletten nicht wahllos: Sie können einen eigenen Verlauf oder einen anderen Kontakt enthalten. Setze nach der Bereinigung ein Prüfdatum und eine Regel, damit das Chaos nicht zurückkehrt.
Lebt die Gesprächsgeschichte nur im Messenger, während im CRM eine leere Karte steht, übertrage die wichtige Absprache in wenigen Sätzen. Unser Beitrag zu einem Auftragseintrag nach dem Chat hilft Teams dabei, nicht über frühere Zusagen zu streiten. Du musst nicht jede alte Nachricht kopieren. Entscheidend sind das aktuelle Versprechen, die zuständige Person und der nächste Schritt.
7. Wann sich Automatisierung lohnt
Automatisiere einen wiederkehrenden Schritt, nachdem das Team den Ablauf vereinbart hat. Ein Formular kann einen Eintrag anlegen, eine neue Phase eine Aufgabe auslösen und der Termin einer üblichen Folgebestellung einen Mitarbeiter erinnern. Doch eine automatisch erzeugte Aufgabe ohne Verantwortlichen und Prüfung ihrer Erledigung ist nur neuer digitaler Müll.
Teste den ersten Weg durchgehend: Sende eine Probe-Anfrage, prüfe den Eintrag und ob keine Dublette entstand, die zuständige Person, die Benachrichtigung und den Schritt nach der Antwort. Unterbrich anschließend absichtlich einen Teil. Entziehe etwa vorübergehend einer Integration den Zugriff und beobachte, wer den Fehler bemerkt. Geht eine Anfrage still verloren, hat die Automatisierung den Prozess verschlechtert.
Wir gestalten solche Wege mit Automatisierung und AI-Systemen von GrandMa. Für ein Gespräch genügt ein realer Weg einer Anfrage und die Stelle, an der sie heute hängen bleibt. Ein CRM zu installieren ist eine technische Aufgabe. Dem Team beizubringen, regelmäßig einen wahrheitsgemäßen nächsten Schritt festzuhalten, ist eine Führungsaufgabe.