Der Dienstleister ist weg. Was bleibt von deiner Website?

Du musst die Telefonnummer auf deiner Website ändern. Eine ganz normale Sache: Die alte Nummer funktioniert nicht mehr, die neue steht fest, jetzt müssen nur noch ein paar Ziffern ausgetauscht werden. Du schreibst der Person, die die Website gebaut hat. Eine Nachricht. Dann eine zweite. Dann eine, in der „Guten Tag“ schon nach dem letzten Versuch klingt, die diplomatischen Beziehungen zu retten.

Keine Antwort.

Die Website läuft derweil weiter. Die Buttons lassen sich anklicken, das Logo ist da, sogar die Animation funktioniert. Genau die, deren Freigabe länger gedauert hat als die Entscheidung für den Firmennamen. Nur rufen potenzielle Kunden ins Leere. Und du fragst dich zum ersten Mal ernsthaft: Wo liegt diese Website eigentlich, und wer kann sie ändern?

Jetzt zeigt sich, dass „Wir haben eine Website in Auftrag gegeben“ und „Wir können sie verwalten“ zwei verschiedene Geschichten sind. Zur ersten gehören eine Rechnung und ein schönes Ergebnis. Zur zweiten gehören außerdem Zugänge, klare Zuständigkeiten, bezahlte Dienste und die Möglichkeit, einen neuen Profi hinzuzuholen, ohne vorher eine Séance abzuhalten.

Dieser Artikel hilft dir, die zweite Geschichte zu prüfen. Am besten, solange dein Dienstleister noch schneller antwortet, als ein Komet zur Sonne zurückkehrt.

Stell dir ein Café vor. Du kannst den Gastraum betreten, deine Speisekarte ansehen und sogar den Aufsteller auf einem Tisch zurechtrücken. Aber den Schlüssel, den Mietvertrag und den Zugang zum Sicherungskasten hat die Person, die damals beim Umbau geholfen hat. Der Betrieb läuft. Bis zum ersten Anlass, bei dem du wirklich den Schlüssel brauchst.

Bei einer Website kann die Abhängigkeit ähnlich aussehen. Du öffnest eine Seite und siehst dein Unternehmen. Dahinter stecken aber mehrere getrennte Bestandteile. Die Domain ist die Adresse, zum Beispiel example.com. Das Hosting ist der Dienst, auf dem die Website läuft. Im Backend kannst du Inhalte ändern. Dateien und Datenbank enthalten die Bestandteile der Website. Das E-Mail-Postfach nimmt Anfragen entgegen. Und das Formular auf der Seite muss diese Anfragen auch irgendwohin übermitteln.

Diese Teile müssen nicht alle bei derselben Firma liegen. Die Domain kann bei einem Anbieter registriert sein, das Hosting bei einem anderen und die geschäftlichen E-Mails bei einem dritten. Das ist völlig in Ordnung, wenn du weißt, wer wofür zuständig ist und wie du Zugang bekommst.

Schwierig wird es bei der Antwort: „Keine Ahnung, das hat alles Serhij eingerichtet.“

Serhij ist vielleicht ein großartiger Mensch. Es geht nicht um seinen Charakter. Er kann den Job wechseln, sein Telefon verlieren oder die Zusammenarbeit mit dir beenden. Dein Unternehmen braucht für jede dieser Situationen einen Weg, weiterzuarbeiten. Die Kontrolle über die Zugänge gehört zu einer ordentlichen Übergabe, genauso wie die finale Layoutdatei oder die Absprache, wohin Anfragen gehen.

Wenn dir die Website damals als „schlüsselfertige“ Leistung verkauft wurde, lohnt sich ein Blick darauf, was genau zum Ergebnis gehören sollte. Über den Unterschied zwischen einem gut klingenden Paketnamen und einer klaren Vereinbarung haben wir bereits im Artikel „Schlüsselfertige Leistungen: So vermeidest du Missverständnisse“ geschrieben.

Eine Domain übersieht man leicht. Sie ist kurz, lässt sich in einer Präsentation nicht wie ein neues Design vorführen, und „Registrar“ klingt ein bisschen so, als müsse man jetzt eine Nummer ziehen und eine Ausweiskopie vorlegen.

Aber genau diese Adresse steht auf Verpackungen, im Instagram-Profil, auf Visitenkarten und in Anzeigen. Die Kontrolle darüber zu verlieren, ist ein größeres Problem als „Dann beauftragen wir eben einen anderen Entwickler“.

Finde heraus, bei welcher Firma die Domain registriert ist, und prüfe, ob du dich selbst im Kundenkonto anmelden kannst. Schau nach, an welche Adresse Benachrichtigungen gehen, wann der bezahlte Zeitraum endet und wie sich der Zugang wiederherstellen lässt. Wenn alle E-Mails beim Dienstleister ankommen, bitte um eine Kontaktadresse, die dein Unternehmen kontrolliert. Auch die Adresse zur Wiederherstellung solltest du bewusst wählen: Sie darf nicht zusammen mit dem Dienst ausfallen, zu dem du gerade den Zugang zurückbekommen willst.

Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen dem Zugang zum Kundenkonto und den hinterlegten Angaben zur Person oder Organisation, auf die die Domain registriert ist. Prüfe beides. Wenn etwas auf den Dienstleister registriert ist, klärt das Verfahren zur Änderung mit dem Registrar. Einfach das Passwort weiterzugeben und so zu tun, als wäre damit alles erledigt, reicht dafür nicht.

Übertrage die Domain nicht vorschnell, nur weil du einen passenden Button gefunden hast. Die ICANN-Hilfe zum Domaintransfer beschreibt Bedingungen und Einschränkungen für Domains, auf die ihre Richtlinie Anwendung findet. Für deine konkrete Domainendung musst du das Verfahren bei deinem Registrar prüfen. Deine erste Aufgabe ist einfacher: wissen, wo die Adresse registriert ist, wer sie verwaltet und wie du die Verlängerung nicht verpasst.

Nehmen wir zwei fiktive Unternehmen. Der erste Inhaber bekommt die Domainrechnung selbst und kann einen Fachmann ins Kundenkonto einladen. Der zweite überweist dem Dienstleister jedes Jahr Geld mit dem Verwendungszweck „fürs Internet“ und kennt nicht einmal den Anbieter. Beide Websites funktionieren heute. Aber nur der erste Inhaber weiß, wie es ohne genau diese Person weitergehen kann.

Die nächste erfreuliche Entdeckung: Du hast ein Passwort für die Website. Kannst du aufatmen? Ein bisschen. Danach solltest du prüfen, was du mit diesem Passwort tatsächlich tun kannst.

Ein Benutzerkonto zum Bearbeiten von Texten erlaubt dir möglicherweise nicht, einen weiteren Administrator anzulegen, Updates zu installieren oder ein Backup herunterzuladen. Und der Zugang zum Backend öffnet dir nicht automatisch das Hosting-Kundenkonto. Das hängt von der Plattform und den vergebenen Berechtigungen ab.

Prüfe deshalb durch konkrete Schritte. Kannst du einen anderen Profi mit dessen eigenem Benutzerkonto einladen? Siehst du die Benutzerliste? Findest du den Hosting-Anbieter, den Zahlungsstatus und den Support? Wenn du es nicht weißt, lass es dir erklären und zeigen. Ein Screenshot mit der Aufschrift „Administrator“ ist erfreulich. Eine selbst geprüfte Anmeldung auf deinem Gerät ist erfreulicher.

Du musst kein Entwickler werden. Ein Restaurantbesitzer muss auch keinen Kühlschrank reparieren können. Aber es hilft zu wissen, wo er steht, wen man anruft und warum der Servicetechniker durch die Tür kommen sollte, statt erst den ehemaligen Koch suchen zu müssen.

Richte für einen neuen Profi einen eigenen Zugang mit den nötigen Berechtigungen ein. Das Hauptpasswort im Gruppenchat ist bequem, wird aber schnell zum Rätsel: Wer nutzt es, wo wurde es gespeichert, und musst du es jetzt bei jedem Teamwechsel ändern? Wenn der Dienst Benutzereinladungen und Rollen unterstützt, nutze sie.

Achte auch auf die Zwei-Faktor-Authentifizierung, also eine zusätzliche Bestätigung bei der Anmeldung, etwa über eine App. Wenn der Code nur auf dem Telefon des Dienstleisters ankommt, brauchst du trotz Passwort weiterhin seine Mitwirkung. Die zuständige Person in deinem Unternehmen sollte das Wiederherstellungsverfahren kennen. Backup-Codes gehören sicher verwahrt, getrennt von der normalen Korrespondenz.

„Backups gibt es“ ist ein wunderbarer Satz. Man möchte sofort ergänzen: Wo, von welchem Datum, und wer hat geprüft, ob sich die Website damit wiederherstellen lässt?

Denn das Backup könnte sich als Ordner namens site_final_really_final entpuppen, der vor dem Start heruntergeladen wurde. Seitdem hast du neue Produkte hinzugefügt, Preise geändert und angefangen, Bestellungen über die Website anzunehmen. Die Kopie bewahrt geduldig die Vergangenheit. Ungefähr wie ein Foto vom Schulabschluss: eindeutig deins, aber für dein heutiges Unternehmen nur begrenzt nützlich.

Hier musst du wissen, was genau gesichert wird. Für die vollständige Wiederherstellung einer typischen WordPress-Website brauchst du beispielsweise sowohl die Dateien als auch die Datenbank. Die Dateien enthalten unter anderem Themes, Plugins und Bilder; die Datenbank enthält Beiträge und andere Daten der Website. Das erklärt die offizielle WordPress-Dokumentation zu Backups ausdrücklich. Nur den Websiteordner herunterzuladen und auf eine vollständige Wiederherstellung zu hoffen, kann zu wenig sein.

Bei einer anderen Plattform sieht der nötige Umfang anders aus. Ein Baukasten kann eigene Export- und Wiederherstellungsfunktionen haben; bei einer individuell entwickelten Website kann es gesonderte Anweisungen zur Inbetriebnahme geben. Du musst nicht von jeder Website dasselbe Archiv verlangen. Du brauchst eine verständliche Antwort auf die Frage: Was stellen wir wieder her, aus welchen Bestandteilen und in welcher Umgebung?

Bitte einen Profi, die Wiederherstellung in einer getrennten Testumgebung zu prüfen, ohne die laufende Website zu überschreiben. Je nach Unternehmen kann die Prüfung Seiten, Bilder, Produkte, die Anmeldung im Backend und einen Testversand über das Formular umfassen. Der Test darf keine echten Bestellungen auslösen, Geld abbuchen oder Kunden mit E-Mails überfluten.

Noch ein praktischer Rat: Bewahre eine Kopie, auf die du selbst zugreifen kannst, getrennt vom eigentlichen Hosting auf. Sonst kann ein Problem mit dem Hosting-Konto dir gleichzeitig den Zugang zur Website und zu ihrer Rettung versperren. Wichtig sind außerdem das Datum der Kopie, die Häufigkeit der Aktualisierung und der Schutz der enthaltenen Daten.

Das heißt nicht, dass sich jeder Verlust ohne Folgen beheben lässt. Zwischen dem letzten Backup und dem Ausfall können neue Bestellungen eingegangen sein. Diese Grenze vorher zu kennen, hilft aber deutlich mehr, als erst bei der Wiederherstellung davon zu erfahren.

Manchmal wurde die Website ordentlich übergeben, aber alles, was ihre Leistung nachvollziehbar macht, ist beim Dienstleister geblieben. Du bekommst monatlich einen Bericht, kannst aber das Werbekonto nicht öffnen. Du siehst eine Besucherkurve in einer Präsentation, weißt aber nicht, wo die eigentliche Analytics-Umgebung liegt. Schöne Diagramme sind da. Zugang fehlt. Unternehmensführung nach dem Motto: „Glaub mir, ich habe nachgesehen.“

Frag nach, in welchen konkreten Konten Werbung und Analytics laufen und welche Berechtigungen dein Benutzerkonto hat. Notiere die IDs. Sie helfen dir, das richtige Konto nicht mit einem Testkonto oder einem alten Konto zu verwechseln. Prüfe außerdem, wer die Zahlungen verwaltet, wer wichtige Benachrichtigungen bekommt und wie du einen neuen Profi einladen kannst.

In Google Ads gibt es verschiedene Zugriffsebenen mit unterschiedlichen Möglichkeiten. Sie stehen in der offiziellen Google-Hilfe. Daneben gibt es Verwaltungskonten von Agenturen. Die Kennzeichnung ihrer „Inhaberschaft“ innerhalb der Plattform beschreibt bestimmte Verwaltungsbefugnisse. Zieh deshalb keine Schlüsse aus einem einzelnen Wort in der Oberfläche. Wie diese Verbindung funktioniert, erklärt die Hilfe zu Verwaltungskonten. Das praktische Ziel: sicherstellen, dass dein Unternehmen einen geprüften Zugang hat und weiß, wie es den Dienstleister wechseln kann.

In Google Analytics kann Zugriff auf Kontoebene oder auf Ebene einer einzelnen Property vergeben werden, also einer konkreten Analytics-Einheit. Um Nutzer hinzuzufügen oder zu ändern, brauchst du die entsprechende Administratorrolle. Berechtigungen auf einer höheren Ebene wirken sich auf die darunterliegenden Ebenen aus. Das beschreibt die Google-Analytics-Dokumentation. Nur weil du einen Bericht sehen kannst, ist noch nicht geklärt, ob du die benötigten Zugriffe auch verwalten kannst.

Entferne den Dienstleister trotzdem nicht mit einem Klick aus allen Diensten, bevor du die Verbindungen verstanden hast. Formulare können über einen separaten E-Mail-Dienst versendet werden, Ereignisse über Google Tag Manager eingerichtet sein und Anfragen in einem CRM landen, einem System zur Verwaltung von Kundenkontakten. Bevor du Berechtigungen änderst, solltest du diese Verbindungen aufzeichnen und die Übergabe prüfen.

Wenn du klären musst, was genau gemessen wird und wohin die Daten gelangen, ist das eine Aufgabe für die Einrichtung von Analytics. Für die Prüfung des Werbekontos und die Messung der Ergebnisse kannst du bei unserer Seite zu Google Ads anfangen. Der Name einer Leistung allein repariert nichts. Ein nützliches Ergebnis sind hier klare Zugänge, nachvollziehbare Verbindungen und eine geprüfte Funktion.

Nicht jede Abhängigkeit vom Dienstleister ist aus böser Absicht entstanden. Am Anfang wollten alle loslegen, jemand hat die nötigen Konten eingerichtet, und für eine ordentliche Übergabe war später keine Zeit mehr. Dieses „später“, in dem auch die neue Preisliste, die neuen Fotos und der Urlaub schon wohnen.

Beginne deshalb mit einer ruhigen Anfrage. Nicht „Gebt sofort alles zurück, ich weiß genau Bescheid“, sondern „Wir möchten die Zugänge und die Projektübergabe sauber regeln“. Bitte um eine Liste der Dienste, einen geprüften Zugang für die zuständige Person und eine Beschreibung dessen, was für den weiteren Betrieb gebraucht wird.

Du kannst zum Beispiel so schreiben:

Bei einer individuell entwickelten Website bitte zusätzlich um den Quellcode, eine Anleitung zur Inbetriebnahme und eine Liste externer Abhängigkeiten. Bei einer Website im Baukasten frag nach den Möglichkeiten zur Projektübertragung und den Grenzen des Exports. Bei kostenpflichtigen Plugins, Schriften, Fotos und anderen Materialien lass dir die Nutzungsbedingungen und die weiterhin nötigen Zahlungen erklären. Der Zugang zu einer Datei sagt noch nichts über ihre Lizenz aus.

Gleicht den Umfang der Übergabe mit dem Vertrag und den vereinbarten Bedingungen ab. Nicht alles, was der Dienstleister genutzt hat, wird automatisch zu einem eigenständigen Produkt, das er dir übergeben muss. Ein gemeinsam genutztes Agenturwerkzeug kann zum Beispiel mehrere Kunden bedienen. Dann braucht ihr klare Grenzen, Zugang zu den für dich verfügbaren Daten und einen vereinbarten Weg, weiterzuarbeiten.

Wenn eure Absprachen zwischen Sprachnachrichten und „👍“-Reaktionen verschwunden sind, halte sie in einer einzigen lesbaren Notiz fest. Dabei hilft der Ansatz aus unserem Artikel über Absprachen im Chat. Du musst keine Dissertation schreiben. Beide Seiten müssen nur dasselbe darunter verstehen, was sie übergeben und wie sie das Ergebnis prüfen.

Erstelle eine kurze Tabelle für dich. Vier Spalten reichen: Dienst, seine Aufgabe, zuständige Person im Unternehmen und Datum der letzten geprüften Anmeldung. Passwörter gehören nicht in diese Tabelle. Dafür brauchst du einen geschützten Speicher mit geregeltem Zugriff.

Gehe die Prüfung anschließend in dieser Reihenfolge durch:

1. Melde dich selbst an. Bei Domain, Hosting, Backend, dem wichtigsten E-Mail-Konto, Werbekonto und Analytics, soweit dein Unternehmen sie nutzt. Eine bereits geöffnete Sitzung des Dienstleisters ist kein Nachweis für deinen eigenen Zugang.
2. Kläre deine Berechtigungen. Kannst du einen neuen Dienstleister einladen? Welche Änderungen kannst du selbst vornehmen, und für welche brauchst du einen anderen Administrator?
3. Prüfe die Wiederherstellung des Zugangs. Welche Kontakte und Bestätigungsmethoden sind eingerichtet? Kontrolliert die zuständige Person im Unternehmen diese? Setze keine produktiv genutzten Passwörter nur zum Experimentieren zurück.
4. Finde Zahlungen und Fristen. Domain, Hosting, E-Mail, Lizenzen. Notiere, wer die Rechnungen bekommt und wie diese Person von anstehenden Verlängerungen erfährt.
5. Bitte um eine Prüfung des Backups. Wo liegt es, was enthält es, von welchem Datum stammt es, und lässt es sich in einer Testumgebung wiederherstellen?
6. Schicke eine Testanfrage. Stimme den Test vorher ab, prüfe den Eingang der Anfrage und ob er unerwünschte zusätzliche Abläufe in den produktiv genutzten Systemen auslöst.

Angenommen, dir gehört eine kleine Werkstatt. Du verlängerst die Domain selbst und kommst ins Backend, aber das Formular zeigt nur „Vielen Dank!“ an. Was danach mit der Anfrage passiert, weiß niemand. In diesem fiktiven Beispiel wäre das erste Ergebnis der Prüfung: die Zustellung der Anfrage klären. Dafür musst du noch nicht die ganze Website austauschen. Eine Erfolgsmeldung auf der Seite beweist nicht, dass die E-Mail tatsächlich angekommen ist oder ein Eintrag im CRM tatsächlich erfasst wurde.

Ein anderes fiktives Beispiel: Die Website läuft auf einer Plattform, und das Projekt liegt im Kundenkonto der Agentur. Du hast nur Lesezugriff. Dann brauchst du zunächst Antworten zur Projektübertragung, zum Export und zur weiteren Bezahlung. Ein neuer Profi kann nur schwer helfen, wenn seine erste Aufgabe darin besteht, zu erraten, was ihr eigentlich gekauft habt.

Schreib nach der Prüfung die konkreten Lücken auf: „Wir haben keinen Zugang zum Registrar“, „Die Wiederherstellung hängt von einer fremden Telefonnummer ab“, „Das Backup wurde nicht geprüft“. Mit solchen Aussagen lässt sich arbeiten. „Irgendwie ist das alles unsicher“ ist ein nachvollziehbares Gefühl, aber ein schwacher Arbeitsauftrag.

Halte zuerst fest, was noch funktioniert und worauf du Zugriff hast. Sichere die Korrespondenz, Rechnungen, bekannten Namen der Dienste und Konto-IDs. Beschaffe die Datenkopien, auf die du zugreifen kannst. Veröffentliche bei der Suche nach Hilfe keine Passwörter, Tokens oder Backup-Codes, auch wenn du gern zeigen möchtest, wie schlimm die Lage ist.

Wende dich an den offiziellen Support des jeweiligen Anbieters. Registrar, Hosting-Anbieter und Werbeplattform haben unterschiedliche Verfahren zur Prüfung und Wiederherstellung. Was sie konkret tun können, hängt von den Umständen und den verfügbaren Nachweisen ab. „Wir holen alles zurück, zahl einfach“ klingt ohne Prüfung der Konten zwar gut. Es ist vorerst aber nur ein Versprechen.

Wenn du einen neuen Profi hinzuziehst, beginnt mit einer Bestandsaufnahme und einem Plan: Was ist zugänglich, was lässt sich sichern, wo bestehen Abhängigkeiten, und welche Änderungen wirken sich auf die laufende Website aus? Vereinbart ein Backup vor den Änderungen und eine Prüfung danach. Fang nicht damit an, massenhaft Nutzer zu löschen, die Website neu zu installieren oder sämtliche Einstellungen zu ändern. Aus einem Problem wird erstaunlich leicht eine spannende Serie mit drei Staffeln.

Vielleicht ist ein Umzug nötig. Vielleicht reicht es, den Zugang wiederherzustellen und das Formular einzurichten. Das sollte das Ergebnis der Prüfung sein. Ein neuer Entwickler bedeutet nicht automatisch, dass die alte Website weg muss.

Dein erster Schritt für heute: Finde das Kundenkonto, in dem deine Domain registriert ist, und prüfe deine eigene Anmeldung. Wenn das klappt, geh zum Hosting weiter. Wenn nicht, hast du schon eine konkrete Frage gefunden, die du klären solltest, solange die Website noch läuft.

Eine gute Zusammenarbeit mit einem Dienstleister kann jahrelang halten. Sie sollte nur lieber auf Nutzen und Vertrauen beruhen als darauf, dass der einzige Schlüssel zu deinem Unternehmen auf seinem Telefon liegt.